旅游涉外饭店星级的划分及评定

    1 主题内容与适用范围

    本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

    本标准适用于各种经济性质的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

2 引用标准

    GB／T 19004 服务质量管理与质量体系要素指南

3 术语、代号

3．1 术语

3．1．1 星级 star

    用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3．1．2 旅游涉外饭店   tourist hotel

    以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的饭店。

3．2 代号

3．2．l 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级、用二颗五角星表示二星级、用三颗五角星表示三星级、用四颗五角星表示四星级、用五颗五角星表示五星级。

4 旅游涉外饭店星级的划分和依据

4．1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

4．2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5 旅游涉外饭店星级划分条件

5·1 一星级

5．1．l 饭店布局基本合理，方便宾客在饭店内的正常活动。

5．1．2 设有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台。

5·l·3 客房至少应具备下列设施设备：

    a．至少20间可供出租的房间。

    b．客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。

    C．75％的客房有卫生间，装有抽水恭桶，面盆、淋浴或浴缸，均配有溶帘，采取有效的防滑措施。12h供应冷热水。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式男女公用卫生间各1个，饭店有专供宾客使用的男女分设公共浴室。

    d．根据当地气候，客房有采暖或制冷设备，通风良好。

    e．50％客房有电话。

    f．客房内有遮光窗帘。

    g．客房有电视。

5．1．4 有与客房接待能力相应的餐厅。

5．1．5 厨房设施最少应具备下列设施设备：

    a．墙面瓷砖不应低于2m，用防滑材料铺设地面。

    b．冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。洗碗间位置合理。厨房有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

5．1．6 公共区域设施和设备：

    a．提供回车线或停车场。

    B．4层以上的楼房设客用电梯。

    C．根据当地气候条件，公共区域有采暖或制冷设备。

    d．每个楼面设通过总机可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。

    e．在公共场所分设供男、女宾使用的卫生间。

    f．备有应急照明灯。

    g．设小商场。

    h．设公共休息处。

    i．设符合规范的公共信息图形符号和指示标志。

5．1．7 服务项目：

    a．有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间。有小件行李存放服务。

    b．总服务台有中英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问讯和结帐服务，提供留言服务。可分次结帐。定时提供外币兑换服务。有贵重物品保存服务。

    c．饭店设值班经理，可 16h接待客人。

    d．能用英语提供服务。各种指示，服务用文字至少用中英文同时表示。

    e．总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、本市交通图、各种交通工具时刻表。

    f．客房、卫生间每天全面整理 1次，隔日更换床单及枕套。24h保证冷热饮水供应。客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章。

    g．餐厅主管、领班能用英语服务。

    h．代售邮票、代发信件。

5．1．8 安全、卫生、环境要求（见第6章）。

 5．1．9 服务质量要求（见第7章服务质量要求）。

5．2二星级

5．2．1 饭店布局基本合理，方便宾客在饭店内的正常活动。

5．2．2 有与接待能力相应的前厅，有饭店气氛。设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

5·2·3 客房至少应具备下列设施设备：

    a．至少20间可供出租的房间。

    b．装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。灯光照明充足。

    C．有卫生间，装有抽水恭桶，面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘，采取有效的防滑措施。16h供应冷热水。

    d．根据当地气候，客房有采暖或制冷设备，通风良好。

    e．有电话，通过总机可接通国内和国际长途电话。

    f．有彩色电视。

    g．有防噪音和隔音措施。

    h．有遮光窗帘。

    i．设有与饭店本身星级相适应的文具用品。

5．2．4 有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅。

5．2·5 有能够提供酒吧服务的设施。

5．2·6 厨房设施最少应具备下列设施设备：

    a．墙面瓷砖不应低于2m，用防滑材料铺地面。

    b．冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。洗碗间位置合理。厨房有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

5·2·7 公共区域设施和设备：

    a．提供回车线或停车场。

    B．4层以上的楼房设客用电梯．

    C．根据当地气候条件，公共区域有采暖或制冷设备。

    d．公共场所设通过总机可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。

    e．在公共场所分设供男、女宾使用的卫生间。

    f．备有应急照明灯。

    g．设小商场。

    h．设公共休息处。

    i．设符合规范的公共信息图形符号和指示标志。

5·2·8 服务项目：

    a．有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间。有小件行李存放服务．

    b．总服务台有中英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问讯和结帐服务，提供留言服务。可分次结帐。定时提供外币兑换服务。可接受国内客房、餐饮预订。

    c. 可由客人自行开启的物品保管箱。

    d．饭店设值班经理，16h接待客人．

    e．能用英语提供服务。各种标志、服务用文字至少用中英文同时表示。

    f．总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、本市交通图、本市旅游风光名胜点介绍、各种交通工具时刻表、与住店宾客相适应的报刊。

    g．客房、卫生间每天全面整理二次，每日更换床单及枕套。24h有冷热饮水供应。电话服务能用英语为客人接通长途电话。提供一般洗衣服务。应客人要求提供送餐服务。有饭店服务

指南、价目表、住宿规章、本市交通图及旅游风景点介绍。

    h．提供中餐和西式早餐。晚餐营业时间最后叫菜不早于20时。咖啡厅营业时间不少于12h。餐厅主管、领班能用英语服务。

    i．商场出售旅行日常用品。

    j．代售邮票、代发信件、代办国内行李托运。

5．2．9 安全、卫生、环境要求（见第6章）

5．2．10 服务质量要求（见第7章服务质量要求）。

5．3 三星级

5．3．l 饭店布局合理，外观具有一定的特色或民族风格。

5．3．2 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

5．3．3 客房至少应具备下列设施设备：

    a．至少50间可供出租的房间。

    b．客房装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地。室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积宽敞。

    C．每间客房有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配套面盆、梳妆镜）、浴缸带淋浴喷头，配有浴帘，采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110／220V电源插座。24h供应冷、热水。

    d．有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。

    e．每间房有电话并可通过总机挂通国内和国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。

    f．有彩色电视机、音响设备。

    g．具备有效的防噪音及隔音措施。

    h．有遮光窗帘。

    i．有套房。

    j．有单人间。

    k．有与饭店本身星级相适应的文具用品。

5．3．4 有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅（可与西餐厅合用）和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。

5．3．5 有独立封闭式酒吧。

5．3．6 厨房设施最少应具备下列设施设备：

    a．墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面。

    b．冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。洗碗间位置合理。厨房内有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

                                                                    （未完待续）